State of E-commerce Brasil 2026

O e-commerce brasileiro fechou 2025 em R$ 234,9 bilhões, alta de 15% sobre o ano anterior, o oitavo ano seguido de expansão (ABComm). O número impressiona. Mas ele esconde um dado mais importante: vender mais não virou lucrar mais. Entre as lojas que a gente opera, a margem média não acompanhou o crescimento do faturamento. O topo do funil cresceu; a conta no fim do mês, não.

O mercado está grande e ficando mais caro de operar. O crescimento veio, mas veio com abandono de carrinho perto de 82% no Brasil, atendimento estourando custo e IA que só gera retorno onde resolve problema de operação, não onde escreve texto. Este panorama mostra os números que importam para quem decide onde colocar o próximo real de investimento em 2026.

O mercado cresceu. A margem, não.

R$ 234,9 bilhões em 2025, e a ABComm projeta passar de R$ 258 bilhões em 2026, com 2 milhões de novos compradores e ticket médio subindo de cerca de R$ 538 para R$ 565 (ABComm). O primeiro semestre de 2025 sozinho movimentou R$ 100,5 bilhões (E-Commerce Brasil). O bolo é grande e cresce.

O problema é o custo de fatiar esse bolo. Mídia mais cara, frete, chargeback, SAC. Nas lojas que operamos, o padrão se repete: o faturamento sobe e a margem líquida não acompanha na mesma proporção (dado interno). Faturamento é vaidade. Margem é sobrevivência. Quem entra em 2026 mirando só GMV está lendo o gráfico errado.

As plataformas que cresceram, e a barreira que travou uma delas

A briga de plataforma não é mais só sobre quem instala. É sobre quem opera com margem. Nuvemshop consolidou a base de pequeno e médio no país e VTEX seguiu forte no enterprise, enquanto Shopify avança mas esbarra na localização brasileira: meio de pagamento local, nota fiscal, split de frete, tudo isso ainda é atrito de operação, não de tecnologia (leitura interna do que vemos nas migrações).

A conclusão que tiramos operando nessas plataformas é chata de ouvir: a plataforma virou commodity. Qualquer um instala VTEX. Poucos sabem operar em escala, com margem, sem queimar o time interno. A escolha da stack decide menos do que o mercado imagina. O que decide é quem senta para operar depois que a loja sobe.

O gargalo número 1 não é tráfego. É atendimento.

Aqui está o dado que mais aparece quando conversamos com operadores: o atendimento não escala junto com o pedido. As lojas com maior volume relatam a mesma dor, dificuldade de crescer o SAC sem explodir custo de pessoa (dado interno da nossa base). Cada pico de venda vira pico de ticket de suporte, e contratar gente na mesma proporção mata a margem que a venda trouxe.

Enquanto isso, o cliente já mudou de canal. Mais de 60% dos consumidores falam com a marca pelo WhatsApp na hora de decidir a compra (NuvemCommerce 2026). O atendimento deixou de ser pós-venda e virou parte da conversão. Quem responde devagar não perde só o NPS. Perde a venda antes dela acontecer.

E tem o carrinho. A média global de abandono é de 70,22% (Baymard Institute); no Brasil chega perto de 82% (E-Commerce Brasil). Os motivos não são misteriosos: 48% abandonam por custo acima do esperado, 25% por serem obrigados a criar conta, 18% por checkout longo (Baymard Institute). São problemas de operação e de fluxo, não de anúncio.

Onde a IA está (de fato) gerando resultado

A IA no e-commerce brasileiro saiu do slide. 72% dos lojistas já usam IA em alguma frente, de descrição de produto a atendimento (NuvemCommerce 2026), e 38,6% dos consumidores já usaram IA para comprar (E-Consumidor 2026, via Nuvemshop). A própria Nuvemshop colocou R$ 55 milhões em IA e processou 480 mil conversas de venda em 2025 pelo Nuvem Chat (E-Commerce Brasil).

Mas usar IA não é o mesmo que ter retorno. Onde vemos retorno real não é na criação de conteúdo, é na automação de atendimento com contexto. A diferença é entre uma URA estática, que empurra menu e irrita, e um atendimento que sabe do pedido, do estoque e do histórico do cliente na hora de responder.

O dado que mais nos surpreendeu na própria operação: atendimento automatizado com contexto não derruba a percepção de qualidade, ele sobe. Nas lojas que trocaram atendimento humano puro por automação N1 com contexto, o NPS ficou acima, não abaixo (dado interno). E o número da ferramenta acompanha: até 61% de auto-resolução, TMA 52% menor, 61 mil atendimentos por mês (Pulse, dado interno). A IA que gera resultado é a aplicada a um gargalo específico, não a que aparece no release.

O que fazer com isso em 2026

Se você decide onde colocar investimento no próximo trimestre, o panorama diz três coisas. Primeiro, pare de otimizar para GMV e comece a olhar margem por pedido, porque o mercado inteiro está crescendo faturamento e apertando margem. Segundo, trate atendimento e carrinho como problema de operação, não de mídia, é ali que 82% de abandono e o custo de SAC comem o resultado que a venda trouxe. Terceiro, aplique IA onde tem gargalo medível, não onde tem hype. Automação de atendimento com contexto paga. Gerador de texto genérico, raramente.

Nada disso se resolve trocando de plataforma. Se resolve com quem opera a plataforma depois que ela sobe. É por isso que a Uncode entra como o time de tecnologia da marca, não como agência que entrega projeto e some. Operamos mais de 280 marcas e R$ 43 milhões de GMV em 2025, e 92% dos clientes renovam (números internos), porque o que medimos é o resultado da operação, não a entrega.

Se algum desses gargalos é o seu agora, a conversa é de 30 minutos, sem pitch: você mostra onde a operação dói e a gente diz honestamente se faz sentido trabalharmos juntos (fale com a Uncode).

Fontes

ABComm, painel de dados do e-commerce brasileiro; E-Commerce Brasil, e-commerce movimentou R$ 100,5 bilhões no 1º semestre de 2025; Baymard Institute, 50 Cart Abandonment Rate Statistics; E-Commerce Brasil, taxa de abandono de carrinhos ultrapassa 80%; Nuvemshop, NuvemCommerce e E-Consumidor 2026 (Nuvem Chat); E-Commerce Brasil, Nuvemshop investe R$ 55 milhões em IA. Dados de operação da Uncode (280+ marcas, R$ 43M de GMV em 2025, 92% de renovação, métricas do Pulse) são internos.